みんなが困る．．．．．
例外ばかりで、無いに等しい「業務フロー」が存在する会社。
今は働き方改革で社長、管理職の皆さんが効率的な働き方と組織運営が、これまでよりも求められています。
その中で、そもそも御社にはそれぞれの部署、チームに明確な業務フローは存在しますか？
これをきっちりと、現場の皆さんと話し合って作ることから始めてみるのはいかがでしょうか。
業務フローを作りながらフローチャート作成することも大切です。
フローチャートを作ることで言葉や文字だけではなく、図や絵を取り入れることで、より理解が深まります。
※重要なのは、トップダウンも大切ですが（特に決まらない事、テーマが堂々巡りになり、課題を棚上げすること以外）、現場の経験と知恵を吸い上げてフローを作る事が重要です。
※フローチャートは簡単なもので構いません、始めは見て、分かるが大切です。
皆さんを先導してミッションに取組む！
【業務フローを作る】
1．スタートはどこから始まるのか。
2．例外を除外（拘らない）する。
3．優先順位をチーム全体で共有する。
4．感情を除外（関わらない）して整備する。
5．いったん出口（結果）までフローを作成する。
6．1～4の内容で作成した、業務フローをシミュレーションする。
順を追って、フローの大枠を作成
1．スタートはどこから始まるのか。
このようなフローを作る場合、スタートが肝心です。
特に、社内の1部署のフローならば良いのですが、全体的な流れを作る場合等、各セクションのスタッフは、自分たちの作業をスタートと考える事が多くあり、またフローを作ってくれるなら今困っている事をテーブルに挙げようと思われる方もいますので、そういったものは後の条件であり、スタートではないという事を理解して進める事が大切です。
[営業の場合]
・メールから始まる
・サイトのお問い合わせから始まる
・電話から始まる
・FAXから始まる
・訪問先から始まる
[業務の場合]
・社内の問い合わせから始まる
・締め日に向かって、整理する事から始まる
・契約が締結された時点から始まる
[生産現場の場合]
営業とほぼ同様
・業務からのオーダーで始まる
・営業からのオーダーで始まる
・現場リーダーのスケジュールに合わせて始まる
[配送の場合]
こちらもほぼ営業の場合と生産現場の場合と同様
2．例外を除外（拘らない）する。
フローを作る上で一番の困りごとは例外が条件にあがる事です。
その例外は、全体の何％なのでしょうか？
100件の処理の内、1件～2件？
100件の処理の内、15件～30件？
15件～30件もあれば、それはもはや例外ではありません。
1件～2件、月によっては5件～10件程度のことなら、これは例外として条件の片隅に置くことです。
たいていの場合、例外対応が話の軸になり、本質的な話から遠ざかっている行くケースが多々あります。
3．優先順位をチーム全体で共有する。
会社は、売上を上げて、利益を出して、できればそれらを効率的に運用しています。
フローを作成する間に会社にとって、また働いてもらっているスタッフさんにとって何が重要で、何が重要では無いのか、その優先順位を理解してもらう事も大切です。
4．感情を除外（関わらない）して整備する。
フローや業務遂行で一番困った事情であり無駄と言ってよいのが「感情」です。
これに現場（スタッフさん）は惑わされ、一番疲れる条件でもあります。
「この顧客は〇〇さんの上顧客だから」「ここはクレームばかり入れてくる顧客だから」「この顧客は良い会社、良い担当さんなので・・・」
フローには関係ありません。
ただし現場ではこれらの感情、特に上記に挙げたような内容は無視できる内容ではありません。
これは「整備」、お客様と会社・担当営業の問題です。
しっかりとお客様に自社の確立されたフローを説明して理解していただく事が重要です。
5．いったん出口（結果）までフローを作成する。
1、2と3の条件をテーブルに挙げて、結果までフローを作成します。
社長、管理職やリーダーは、スタートとエンド（結果）にブレが無いようしましょう。
現場のスタッフの方が、2と3の条件を話し合う。
これにより、ある程度形が出来上がります。
特に、社長含めリーダーは感情は伏せて、エンドまでをしっかり見据えた情報の吸い上げとフローの落とし込みに徹することが大切です。
6．1～4の内容で作成した、業務フローをシミュレーションする。
いきなり100％の業務フローは確立できません。
そもそも100％、今後も不変なフローなどできるわけはありませんので、70％～80％程度でOKです。
シミュレーションをしてみて運用が可能であれは実行してみましょう。
1～６まで終われれば、フォローを実行して月一回、隔週のPCDAの検証
PCDAが重要です。
一旦作成できたので終了という会社も多いです。
それでは単なる自己満足です。
せっかく業務フローを作るというテーマで、それぞれが情報共有できた事を更に伸ばして、組織・スタッフさんを成長させるチャンスですので取り組んでみてください。
最後に・・・
会社全員への公開と共有
これまでに決まった事を皆さんの前で発表する。
あくまで上記は、参加した方が理解し形にして共有できただけであり、全員に周知されたわけではありません。
また、参加者が各自で勝手な理解をしている可能性も十分考えられます。
意思統一をしっかりと行う必要があります。
更に、この発表の場で違う意見や現場では実際には更に違うと思う方（言う方）もいます。
それはそれ、まず始めて出た結果をPCDAしてブラッシュアップする事です。
１～６までは１ヶ月～２ヶ月など期間を絞ってプロジェクトとして実行してみてください。
これまで社員を集めて方針発表などを行った事がない社長やリーダー様には社内を変えるという意味でも非常に重要であり、リーダーとして・組織として成長に繋がります。
皆さんに理解してもらうためにペーパーの用意、想定される質疑応答をしっかりとシミュレーションして実行してみてください。